Interfaz Conversacional Inteligente basada en Dialogflow para la asistencia de postulantes en la Dirección de Admisión de la Universidad Nacional del Santa, 2023

Abstract

La presente investigación se desarrolló en la Universidad Nacional del Santa (UNS) con el propósito de mejorar la eficiencia y la calidad de la atención a los postulantes durante los procesos de admisión, frente a las deficiencias observadas en los sistemas tradicionales de asistencia, caracterizados por demoras, escasa accesibilidad y limitada capacidad de respuesta. El objetivo general de la investigación fue evaluar el impacto de dicha interfaz en la mejora de la eficiencia y calidad del servicio. Para ello, se empleó un enfoque cuantitativo, con un diseño cuasi-experimental de tipo pretest y postest, donde se analizaron los indicadores: tiempo de respuesta promedio, tasa de abandono, tiempo promedio por consulta o sesión, porcentaje de consultas resueltas sin derivación, tasa de aprendizaje y facilidad de uso. La muestra estuvo conformada por cincuenta interacciones de postulantes, y los datos se procesaron utilizando pruebas estadísticas paramétricas como la t de Student y el coeficiente de correlación de Pearson, complementadas con análisis descriptivos mediante SPSS. Los resultados evidenciaron mejoras significativas en todos los indicadores evaluados. El tiempo de respuesta promedio se redujo en un 76.93 %, la tasa de abandono disminuyó en un 76.92 %, el tiempo promedio por consulta descendió en un 77.94 %, el porcentaje de consultas resueltas sin derivación aumentó en un 77.08 %, la tasa de aprendizaje del modelo de lenguaje natural mejoró en un 75.53 %, y la percepción de facilidad de uso alcanzó un incremento relevante según la escala de Likert aplicada. Estos resultados confirmaron la hipótesis de que la implementación de la interfaz basada en Dialogflow optimiza de manera sustancial la eficiencia y la calidad de la atención brindada a los postulantes. En conclusión, la investigación demostró que el uso de tecnologías conversacionales inteligentes constituye una herramienta efectiva para fortalecer los procesos administrativos y de orientación universitaria. La aplicación del chatbot permitió una atención continua, rápida y confiable, reduciendo la carga operativa del personal y mejorando la experiencia del usuario.