Integración de chatbot y tecnología openai para la gestión de consultas en la Dirección General de Juegos de Casino y Máquinas Tragamonedas del Mincetur, 2023

Abstract

La presente investigación se desarrolló con la finalidad de mejorar la eficiencia y calidad en la gestión de consultas de la Dirección General de Juegos de Casino y Máquinas Tragamonedas (DGJCMT) del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR). El estudio partió del contexto problemático caracterizado por demoras en la atención, respuestas imprecisas y una alta carga operativa del personal, lo que afectaba la satisfacción de los usuarios y la imagen institucional. Frente a ello, se propuso la integración de un chatbot basado en tecnología OpenAI, como solución tecnológica orientada a optimizar el servicio de atención de consultas. El objetivo general fue evaluar el impacto de la integración del chatbot y la tecnología OpenAI en la gestión de consultas en la DGJCMT del MINCETUR. Se adoptó un enfoque cuantitativo con un diseño cuasi-experimental de tipo pretest y postest, aplicando un método inductivo–deductivo. La muestra incluyó 50 casos de consultas institucionales antes y después de la implementación del sistema. Los resultados evidenciaron mejoras significativas en todos los indicadores evaluados. El tiempo promedio de atención de consultas se redujo de 12.236 a 2.138 minutos (mejora del 82.53 %); la tasa de respuestas correctas y relevantes aumentó de 63.10 % a 94.76 % (mejora del 85.83 %); la percepción de claridad y pertinencia de la información se incrementó de 2.02 a 4.05 puntos en escala Likert (68.17 % de mejora); la tasa de derivaciones a atención humana disminuyó de 70.12 % a 9.27 % (86.77 % de mejora); y el tiempo promedio de respuesta del chatbot pasó de 734.2 a 128.3 segundos (82.5 % de mejora). Todas las diferencias fueron estadísticamente significativas (p < 0.05), confirmando la hipótesis general planteada. En conclusión, la integración del chatbot con tecnología OpenAI mejoró sustancialmente la eficiencia, eficacia y satisfacción de los usuarios en la gestión de consultas de la DGJCMT. Se demostró que la automatización mediante inteligencia artificial conversacional reduce la carga operativa, optimiza los tiempos de respuesta y garantiza una atención más precisa y oportuna, contribuyendo al proceso de modernización digital del MINCETUR y al fortalecimiento de la calidad del servicio público en el Perú.